Un SLA (Service Level Agreement) es el acuerdo formal entre proveedor y cliente que define exactamente qué nivel de servicio se compromete a entregar: tiempos de entrega, disponibilidad, tasa de errores aceptable, tiempo de respuesta a reclamos. Es el contrato dentro del contrato.
Qué incluye un SLA en B2B
- Tiempo de entrega: "entrega en 48 horas hábiles desde confirmación del pedido".
- Tasa de cumplimiento: "mínimo 98% de pedidos entregados en plazo".
- Disponibilidad de producto: "stock disponible para el 95% de los ítems del catálogo activo".
- Tiempo de respuesta a reclamos: "respuesta inicial en menos de 4 horas hábiles".
- Penalidades: qué pasa si no se cumplen los niveles acordados.
Por qué los SLA importan más de lo que parece
Sin SLA, el nivel de servicio es lo que el proveedor puede o quiere dar ese día. Con SLA, hay un estándar exigible y consecuencias si no se cumple. Para el proveedor bien organizado, el SLA no es una amenaza: es una forma de demostrar que cumple y diferenciarse de la competencia que promete sin garantizar.
Preguntas frecuentes
¿El SLA es parte del contrato o un documento separado?
Puede ser ambos. En contratos simples, el SLA va dentro del mismo documento como anexo. En relaciones más complejas, es un documento separado que se actualiza periódicamente sin necesidad de renegociar el contrato principal.
¿Cómo mido si el proveedor está cumpliendo el SLA?
Necesitás datos: registro de fecha de pedido, fecha de entrega prometida y fecha de entrega real. Con esa tabla, el cumplimiento se calcula solo. Si no registrás, no podés reclamar.